Da sich die Welt in den letzten Monaten so schnell verändert hat, mussten sich Unternehmen auch schnell auf Veränderungen im Kundenservice einstellen. Abhängig von der Art des Geschäfts kann dies eine Zunahme, eine Abnahme oder eine Änderung der Art der Supportfälle zur Folge haben. Cloudideas untersuchte die Daten, die den aktuellen Stand des Kundensupports beschreiben, um festzustellen, was sich in den letzten Monaten geändert hat und welche Lösungen wir zur Bewältigung der neuen Herausforderungen vorschlagen können.

Durch die Clouds navigieren 

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Der Prozentsatz der sogenannten „schwierigen“ Anrufe stieg im März 2020 auf das Doppelte an - von typischen 10% auf über 20%, so die Studie von HBR. 

Diejenigen, die diesen Aufstieg in ihrer Branche erlebt haben, wissen, wie schwierig es sein kann, ihre Kunden durch Unsicherheit und sich ständig ändernde Umgebungen zu navigieren, wobei jeden Tag neue Herausforderungen auftauchen.

Wie können Unternehmen denjenigen an vorderster Front helfen? Vor welchen großen Herausforderungen stehen sie und welche Lösungen gibt es dafür?

Überwältigende Anfragen

Das Anforderungsvolumen im Kundenservice ist im März 2020 im Vergleich zum Februar 2020 gestiegen. Besonders betroffen sind die Unternehmen in den Bereichen Telekommunikation (+ 68%), Finanzdienstleistungen (+ 53%) und Gesundheitswesen (+ 52%).

Gleichzeitig werden laut Salesforce-Untersuchungen durchschnittlich 9 Kanäle von Verbrauchern für die Kommunikation mit Unternehmen verwendet, während 70% der Kunden konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg erwarten.

Manchmal kann es für Kundenbetreuer ziemlich überwältigend sein, auf eine große Anzahl von Kundenvorgängen zu reagieren, die von mehreren Kanälen kommen. Service Cloud kann Kunden und Agenten bei der Omni-Channel-Erfahrung unterstützen und die gesamte Kommunikation auf einer Plattform vereinen. Es kann auch die Arbeitsbelastung mithilfe von Chatbots verringern.

Technische Herausforderungen bewältigen

Ungefähr 30% der Unternehmen in der jüngsten Studie geben an, dass ihnen die erforderliche technologische Infrastruktur fehlt, während 40% ihrer leitenden Angestellten die Notwendigkeit angeben, ihre technischen Fähigkeiten zu verbessern, um mit der „neuen normalen“ Remote-Arbeitsumgebung Schritt zu halten.

Halten Sie es für einen guten Zeitpunkt, die Salesforce-Kenntnisse Ihres Unternehmens zu verbessern? Cloudideas kann dazu beitragen, dieses Wissen in den Schulungen und Seminaren für alle Kompetenz- und Kompetenzstufen schnell zu erlangen - von Vertriebs- und Kundendienstspezialisten bis hin zu Entwicklern, von Einzelcoachings bis hin zu mittelgroßen Gruppen.

Längere Wartezeiten verkürzen

Trotz des Anstiegs der Chat-Anfragen lieben es die meisten Kunden, anzurufen. Insbesondere bei komplexen und dringenden Problemen und angesichts der raschen Veränderungen in der Krisenzeit wird jedes Problem dringend, komplex und beispiellos. 

Accenture behauptet, dass 57% der Kunden es vorziehen, dringende Probleme zu lösen, indem sie eine Support-Nummer anrufen und das Telefon als ihren bevorzugten Kanal angeben, um die Möglichkeit zu haben, auf menschlichere Weise zu verhandeln, zu fragen und zu erklären.

In Zeiten überwältigender Anfragen sind Anrufe länger und dies führt zu längeren Wartezeiten. Einige Unternehmen verzeichneten einen Anstieg der Wartezeit um 34%. 

Mit Lösungen wie Service Cloud ist es möglich, Ihren Kunden die geschätzte Wartezeit für diesen bestimmten Anruf mitzuteilen. Es ist gut, in unsicheren Zeiten zumindest eine gewisse Sicherheit zu haben. 

Isoliert in Verbindung bleiben

Hinter jedem großartigen Kundenservice stehen erstaunliche Menschen. Vergessen wir nicht, die Kundendienstmitarbeiter in jeder Phase ihrer Arbeit zu unterstützen.

Ohne die übliche Büroinfrastruktur oder ihre zuverlässigen Support-Kollegen, die normalerweise neben ihnen sitzen, haben Agenten möglicherweise Schwierigkeiten, rechtzeitig auf die Anfragen zu reagieren. Einige Unternehmen melden Eskalationen an andere Abteilungen, die um mehr als 65% in die Höhe schnellen.

Mit der Präsenz und dem Routing von Omni-Channel ist es möglich, Kundenvorgänge automatisch an Agenten weiterzuleiten, die in einem bestimmten Thema am besten ausgebildet sind oder derzeit verfügbar sind. Alternativ können Chatter oder andere Messaging-Tools, die in Salesforce integriert sind, Kundenagenten problemlos mit anderen Mitarbeitern verbinden, um von jedem Gerät aus schnell Hilfe zu erhalten.

Vor welchen anderen Herausforderungen steht Ihr Kundenservice derzeit? Lassen Sie uns wissen und sehen, wie wir helfen können.