Die Technologie schreitet blitzschnell voran. Aber wenn wir uns mal umschauen, verwenden wir immer noch Excel und Notepad, um Informationen über Besprechungen und Kunden zu notieren, nicht wahr?

Ein CRM-System wie Salesforce ist für jedes Unternehmen wichtig. Wenn Sie also Ihre Rentabilität verbessern und Kunden während der gesamten Zeit über zufriedenstellen möchten, genauso wie Sie es mit ihren Mitarbeitern auch tun, dann ist CRM die beste Möglichkeit für sie.

In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie ein CRM, wie z.B. Salesforce in Ihrem Unternehmen implementieren können. 

Salesforce Implementierung - Was ist das?

Es ist der Prozess, bei dem Ihr Team oder ihr engagierter Salesforce-Partner das CRM für Ihr Unternehmen einrichten wird, nachdem es sich die kurz- und langfristigen Ziele, Geschäftsprozesse und Anforderungen notiert hat.

Während des Projekts empfiehlt der Partner oder Berater Ihnen spezifische Änderungen oder Konfigurationen, die den Workflow verbessern und zu den gewünschten Ergebnissen beitragen. Nachdem Sie diesen Partner eingestellt haben, sollten Sie auch sicherstellen, dass Sie einen bestimmten Projektmanager/Executive Sponsor für das gesamte Projekt ernennen. 

Im nächsten Abschnitt werden wir über den 6-stufigen Salesforce-Implementierungsansatz sprechen.

Wie man Salesforce implementiert

Wir haben eine sechsstufige Implementierungs-Checkliste erstellt, mit welcher wir mit unseren Kunden arbeiten.  Hier mal ist eine Vogelperspektive davon.

1. Workshop 

Der erste Schritt ist ein Treffen oder ein Anruf mit den Interessenvertretern vom Kundenservice, um die Anforderungen besser zu verstehen. Hier ist es wichtig, die bestehenden Problembereiche zu erkennen, gefolgt vom Verständnis gegenüber der Ziele des Unternehmens. Langsam können Sie tief in ihre Geschäftsprozesse und Werte eintauchen. Unterwegs können Sie zudem auch den Änderungen an der Einrichtung von Workflows nachgehen.  Darüber hinaus sollten Sie die richtigen Fragen stellen und ermitteln, welche Art von Anpassungen, Konfigurationen und Integrationen für dieses Projekt erforderlich sind. Erst danach können Sie einen realistischen Projektzeitplan vorschlagen.

2. Konfiguration & Anpassung

Salesforce-Konfigurationen und -Anpassungen werden häufig missverstanden und synonym verwendet. Die Konfiguration nimmt Änderungen an der Standardeinstellung von Salesforce vor und fügt dann Anpassungsfunktionen zum vorhandenen Salesforce hinzu, indem der APEX-Code erweitert wird. Vergessen Sie nicht, auch das Feedback der Endnutzer zusammen mit dem Projekt zu berücksichtigen.

3. Integrationen

Sie müssen alle Daten an einem Ort oder zumindest einen nahtlosen Datenfluss zwischen den Systemen haben. Beispielsweise möchten Sie Ihr CRM in Auftragsverwaltungslösungen integrieren, wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind. Ebenso können Sie ebenfalls Anruf- oder VOIP-Lösungen integrieren, um Kunden, durch ERP-Systeme usw. anzurufen. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfassen, die Flows zu verstehen und diese mithilfe von SOAP-APIs, APEX-Webdiensten oder Callouts zu integrieren. Achten Sie am Ende darauf, dass Sie Tests durchführen, um sicherzustellen, dass das System auch auf beabsichtigte Weise funktioniert.

4. Datenintegration

Jedes Unternehmen beginnt nicht mit der Implementierung von CRM von Grund auf, sondern verwendet möglicherweise ein System oder zumindest ein Excel-Dokument, um Kunden- und Kontoinformationen zu verwalten. Daten aus den Legacysystemen werden mit nur minimalen Ausfallzeiten in die Salesforce-Plattform integriert. Unterwegs kann der hauseigene Administrator auch mit Integrierungstools, wie z.B. Dataloader, geschult werden.

5. Salesforce Training

Die Benutzerakzeptanz ist für den Erfolg eines Salesforce-Projekts von entscheidender Bedeutung. Die Endbenutzer werden darin geschult, wie genau sie die Salesforce-Plattform navigieren und verwenden können. Das neue System und die damit verbundenen Prozesse könnten es dem Team zwar schwer machen, aber dieses Training wird dies erleichtern und sicherstellen, dass sie das Tool auch reibungslos verwenden. Insgesamt wird die Produktivität auf diese Weise nicht beeinträchtigt. Auch Salesforce kann phasenweise eingeführt werden, nur um sicherzustellen, dass Mitarbeiter Veränderungen letztendlich auch standhalten können. 

6. Unterstützung

Nachdem Salesforce dann live ist, ist es wichtig, für den Kunden da zu sein, falls Fehlerbehebungen oder Probleme auftreten sollten. Es kann eine unbestimmte Anzahl von Fragen für einen Endbenutzer geben, sobald er das Tool in vollem Umfang verwendet.

Wenn Sie Ihre Salesforce-Projekte perfektionieren möchten, hat Cloudideas eine eigene Methode entwickelt, die von der Werkstatt bis zur Supportphase angewendet werden kann.

Die besten Anwendungen

Das Beste ist oft ein relativer Begriff. Was für Ihr Unternehmen funktioniert, ist möglicherweise nicht auch das Beste für ein Unternehmen einer anderen Branche. Aber basierend auf den Erkenntnissen aus dem Implementation Best Practices Ebook von Taj Frankfurt, haben wir hier mal einige allgemeinen und besten Anwendungen notiert;

1. Die Benutzerakzeptanz wird stark vom Führungsteam beeinflusst. Wenn es einen Schub von der Geschäftsleitung über die Bedeutung, den Wert und die Initiative selbst gibt, dann werden die anderen Mitarbeiter das Tool besser nutzen. 
2. Geschäftsprozesse werden bereits in jedem Unternehmen vorhanden sein. Tools wie Salesforce sollten so implementiert werden, dass die Arbeit des Vertriebsteams erleichtert wird.
3. Die Integration alter Daten sowie die von Datentools, ist von entscheidender Bedeutung. Fehlerhafte Daten können dazu führen, dass Benutzer das Tool nicht übernehmen können oder Fehler in Geschäftsprozessen verursacht werden.
4. Salesforce sollte so implementiert werden, dass es für Endbenutzer einfach zu bedienen ist, d. h. einfacher Datenfluss innerhalb und zwischen den einzelnen Situationen , welcher einfach zu durchsuchen, zu navigieren usw. ist.
5. Salesforce-Funktionen sollten so implementiert werden, dass sie auch dann einwandfrei funktionieren, sobald die Anzahl der Benutzer und die Komplexität in Ihrem Unternehmen zunimmt. 
6. Salesforce sollte Ihre täglichen Aufgaben reduzieren und nicht erhöhen. Automatisierungen, Genehmigungen, Trigger usw. könnten hier weiterhelfen. 
7. Berichte und Dashboards werden für das Management-Team von entscheidender Bedeutung sein. Es sollte präzise und aussagekräftig sein.

Diese Hinweise sollten jedes Team, wie Ihr Team, bei der Implementierung von Salesforce im Auge behalten.

Häufige Fehler innerhalb von Salesforce-Projekten

Die Implementierung von Salesforce ist kein Zuckerschlecken, da es auch nicht so gut ausgehen könnte. Nachdem sie so viele Stunden in dieses Projekt investiert haben, können die Endbenutzer das Tool dann überhaupt nicht verwenden. In diesem Abschnitt werden wir einige häufige Fehler angehen, um Ihnen einen klareren Kopf zu verschaffen, diese können sie dann am Anfang direkt auslassen.

• Die Planung des gesamten Projekts ist sehr wichtig. Wenn kein Zeitplan oder eine Liste von Anpassungen definiert ist, können Sie am Ende immer wieder dasselbe oder es auch fälschlicherweise.
• Datenprobleme werden häufig in fehlgeschlagenen Salesforce-Projekten gefunden. Doppelte Datensätze oder falsche oder fehlende Informationen können sich häufig auf die Unternehmensproduktivität auswirken.
• Die Verantwortlichkeiten der Interessenvertreter und eines Projektmanagers müssen von Anfang an festgelegt werden. Wenn dies nicht in einem frühen Stadium geschieht, dann beginnen die Leute, Schuldspiele zu spielen, ohne rechenschaftspflichtig zu sein. 
• Cloud-Software wird oft als benutzerfreundliche Software verkauft. Aber manchmal könnten die DIY-Schritte schief gehen und den gesamten Workflow vermasseln. Suchen Sie sich fachkundigen Rat, wenn nötig, bereits in einem frühen Stadium.
• Das Festlegen unrealistischer Fristen für Projektmeilensteine und Budgets kann zu Projektfehlern oder der Implementierung von Salesforce in einer Weise führen, die nicht das größte Potenzial ausschöpfen kann.
• Nicht alle Features sind frühzeitig definiert. Veränderungen sind in Projekten üblich. Wenn kein geeignetes Änderungsverwaltungsteam oder eine Richtlinie festgelegt ist, kann dies zu Problemen in den Salesforce-Workflows führen.

Schlusswort 

Alle Unternehmen und ihre Bedürfnisse sind einzigartig und auch Sie wissen besser über Ihre eigenen Bescheid. Wenn Sie sich aber mit dem gesamten Implementierungsprojekt überfordert fühlen, sind Sie damit nicht allein. Viele Unternehmen sitzen im selben Boot. 

"45 % der wachsenden KMUs bereiten sich auf künftige Krisen vor, indem sie Technologien zur Digitalisierung von Kundeninteraktionen verwenden.” SMB Trends Report

Wenn DIY Hacks auch bei Ihnen funktionieren würden, dann probieren Sie es aus. Sollten Sie aber Partner in Schwierigkeiten brauchen sollen, haben Sie Ihren Rettungspartner bereits vor Ort..

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