In unserem Beitrag vor einigen Wochen haben wir über den aktuellen Status des Kundensupports gesprochen. Wir wollten uns eingehender mit dem Thema befassen und darüber sprechen, wie Sie Ihre Kommunikation mit Kunden sowie die interne Zusammenarbeit mit Salesforce Communities verbessern können. Wir haben unseren Salesforce-Projektmanager Sergej Derugo gebeten, die grundlegenden Implementierungsschritte durchzuspielen. Dies ist eine Einführung in den Einrichtungsprozess für Salesforce Communities, wenn Sie die Lösung implementieren möchten. 

Nach der Einführung der Community Cloud durch Salesforce im Jahr 2014 hatten Unternehmen die Möglichkeit, eine vollständig angepasste Salesforce Community mit Visualforce, benutzerdefinierten Lightning-Komponenten und CSS zu entwickeln und interne und externe Beziehungen zu verwalten, ohne externe Anwendungen hinzuzufügen. Viele Benutzer haben jedoch keine Gelegenheit, die Lösung in vollen Zügen zu genießen, da sie den Vorteil unterschätzen, ihre Community markenbezogen, personalisiert und sogar intuitiv zu gestalten.

Das Cloudideas-Team sammelte die grundlegenden Best Practices für die Implementierung von Salesforce Community, einschließlich der Probleme mit der Benutzeroberfläche, der Funktionalität und der Kompatibilität mit Ihrem Unternehmen.

Schritt 1. Festlegen der Ziele

Bevor Sie eine Lösung implementieren, müssen Sie zunächst definieren, warum Sie sie überhaupt benötigen würden. Hier sind drei gängige Beispiele, wie Sie Ihr Geschäft mit Communities stärken können:

1. Partner community. Ihre Partner benötigen möglicherweise Zugriff auf die Informations- und Fachexperten oder bemühen sich sogar um Schulungen, um eine effizientere Zusammenarbeit zwischen internen Vertriebsmitarbeitern und Partnern zu ermöglichen und Leads und Opportunities einfacher auszutauschen.
2. Customer service community. Die häufigste Verwendung von Communitys besteht darin, dass Kunden Kundenvorgänge protokollieren, den FAQ-Bereich durchsuchen, Trend Probleme durchsuchen und sich mit anderen Kunden und Experten in Verbindung setzen können.
3. Employee  community. Interne Bedürfnisse sollten nicht übersehen werden. Eine Community für HR, eine einfachere Einbindung der neuen Mitarbeiter und Schulungen für die aktuellen sowie der Raum zum Chatten und Diskutieren neuer Themen sind ein Muss für ein großes Unternehmen und ein guter Helfer für ein kleines Unternehmen.

Schritt 2. Die Vorteile verstehen

Um einzuschätzen, ob die Lösung angemessen ist, sollten sie es aus der Perspektive des potenziellen Nutzens zu betrachten. Die Implementierung der Community Cloud bietet mindestens drei Vorteile:

1. Mit der Community Cloud können Ihre Kunden selbst Lösungen für ihre Probleme finden. Bieten Sie Ihren Kunden Zugang zu Ihren Kundendienstmitarbeitern, Ihrer Wissensdatenbank und den anderen Kunden, die Beratung erhalten können.
2. Mit der Community können Sie gemeinsam mit Ihrem Partner an Leads, Opportunities oder Kundenvorgängen arbeiten und Ihre eigenen und Ihre gemeinsamen Einnahmequellen steigern.
3. Die Community hilft Ihnen dabei, Ihre Mitarbeiter zu binden und sie einzubeziehen, indem sie die Möglichkeit bietet, ihr Onboarding weiterzugeben, ihre Vorteile zu verstehen und mit HR-Fällen fortzufahren.

3. Definieren des Ansatzes zum Anpassen von Communities

Es gibt 5 Ansätze zum Anpassen von Salesforce-Communities.

1. Classic Salesforce. Wenn Sie Salesforce Classic auswählen, müssen Sie auf die veraltete Benutzeroberfläche vorbereitet sein, die der Salesforce-Hauptoberfläche für externe Benutzer ähnelt. Wir empfehlen Ihnen, es nicht mit dem Standard-Salesforce-Ökosystem zu verwechseln und Ihre Community mit individuellen Styles und Branding zu verbessern.
2. Hier kommt der Community Builder ins Spiel. Sie können auswählen, ob eine reaktionsfähige Site mithilfe von Standardvorlagen erstellt werden soll. Lightning-Komponenten können Ihrer Community geeignete Add-Ons hinzufügen, z. B. Logos, Farbschemata, Inhalte, Analysen und vieles mehr. Es ist auch möglich, Ihre eigenen Lightning-Komponenten zu erstellen, um Ihre speziellen Anforderungen zu erfüllen. Wir empfehlen die Verwendung vom Community Builder für diejenigen, die ihre Community schnell und einfach, aber dennoch individuell gestalten möchten.
3. Lightning Bolt sind speziell entwickelte Vorlagen für viele Branchen wie Versicherungsunternehmen, Einzelhändler, Finanzdienstleister, Fertigungsunternehmen usw. Diese Vorlagen werden von den führenden Salesforce-Partnern erstellt und enthalten branchenspezifische Prozessabläufe, Apps und Komponenten, die sich nahtlos in Salesforce CRM integrieren lassen. Auf diese Weise können Sie direkt aus AppExchange eine sofort einsatzbereite Lösung auswählen, die den Anforderungen Ihrer Branche entspricht und es Ihnen ermöglicht, Ihre Community in kürzerer Zeit mit weniger Aufwand und Kosten anzupassen.
4. Force.com Sites ermöglichen eine bessere Flexibilität in Bezug auf die Benutzeroberfläche und benutzerdefinierte Funktionen. Es erfordert jedoch auch die Einbeziehung eines erfahrenen Salesforce-Architekten und die Einführung kann Wochen oder sogar Monate dauern.
5. Site.com ähnelt einem CMS-System. Dies scheint eine gute Lösung für Sicherheit und Konfiguration zu sein, es sei denn, Sie stehen vor der Herausforderung, die Website reaktionsfähig zu machen oder Branding anzuwenden. In Bezug auf Zeit und Aufwand für die Entwicklung einer Community zieht CloudIdeas Force.com-Sites Site.com vor.

In Bezug auf den Style hat Salesforce WordPress-Designs in die Community Cloud eingeführt, die auf Geschäftsbedürfnisse zugeschnitten werden können.

Schritt 4. Öffentliche oder Anmeldezugriffs- und Lizenztypen

Wenn Sie eine der am häufigsten verwendeten Salesforce-Editionen verwenden, sollten Sie in der Lage sein, bis zu 100 Communitys zu erstellen, ohne separate Community Lizenzen zu erwerben. Wenn Sie jedoch eine Community mit hilfe einer Partner Central-Vorlage erstellen möchten, müssen Sie mindestens eine Partner Community Lizenz erwerben. Es gibt auch zwei mögliche Optionen für den Zugriff auf Communitys: authentifiziert (mit Login) und nicht authentifiziert (ohne Login - Gastbenutzer). 

Sie müssen keine Community Lizenzen kaufen, wenn Sie Ihre Community zum Beispiel als eine öffentliche Wissensdatenbank für nicht authentifizierte Benutzer verwenden, auf der sie Zugriff auf öffentlich zugängliche Community Seiten mit beispielsweise Wissensartikeln haben. Wenn Sie jedoch möchten, dass sich Ihre Community Mitglieder entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens anmelden oder ihnen Zugriff auf Salesforce Objekte gewähren, müssen Sie Lizenzen erwerben.

Auf diese Weise können Sie externe Profile erstellen oder auch basierend auf dem Typ der Community Lizenz die erweiterte Freigabe verwenden und Ihren Mitgliedern Zugriff auf Analysen gewähren. Detaillierte Informationen zu verschiedenen Arten von Community Benutzerlizenzen finden Sie hier.

Schritt 5. Analyse der Effizienz.

Nachdem Sie mit den Grundlagen fertig sind, stellen Sie sicher, dass Sie Analytics installiert haben, um basierend auf den Community Erkenntnissen entsprechend zu handeln. Sie müssten sich eingehender mit Ihren Community Problemen befassen, um die Lücken in den Knowledge Base-Artikeln zu schließen und zu definieren, welche Inhalte Kunden suchen, aber nicht finden können, welche Suchanfragen zu irrelevanten Daten führen und welche Inhalte auf dem Desktop oder auf Mobilgeräten besser funktionieren. Es ist auch möglich, Wave Analytics für Community Cloud zu verwenden, um Ihre Anforderungen an eine integrierte Analyse zu erfüllen.

Bereit, Community Cloud in Aktion zu sehen? CloudIdeas verfügt über umfangreiche Erfahrung beim Aufbau von Communities für verschiedene Branchen wie Bildung, Finanzen und Fertigung. Wenden Sie sich an uns, wenn Sie Fragen haben oder mehr hören möchten!